Wszystkie to lubimy. Niby zwykła rzecz, ale miła, a my czujemy się takie wyróżnione: ktoś nas dostrzegł, komuś chciało się okazać przyjazny gest. Od razu mamy lepszy dzień, chętnie wracamy do takich miejsc, a w towarzyskich rozmowach opowiadamy anegdoty, że spotkało nas coś sympatycznego.
Niby zwykła rzecz – ale gdzieś jest kropla magii
Ta kropla to jakość obsługi. Biznesowy pomysł na to, jak uśmiechnąć Klienta. Co zrobić, aby mu się u nas spodobało. Bo jak mu się spodoba – to kupi właśnie w naszym sklepie. Może kupi więcej? Albo za więcej? Albo przyprowadził znajomych? Biznesowy pomysł na to jak wywoływać pozytywne emocje – bo tak naprawdę jako Klienci kupujemy …emocjami.
Czy miejsce, w którym byłam było ładne i komfortowe? Czy sprawa, z jaką przyszłam mogła być zrealizowana od ręki? Czy formularz, który dostałam do podpisu był zrozumiały i przejrzysty? Czy pracownik, który mnie obsługiwał był miły, zaangażowany i fachowy? A może ktoś zajął się w trakcie moim dzieckiem? Wysłał wiadomość na maila lub oddzwonił z informacją, na której mi zależało?
Abyś mogła powiedzieć: podobało mi się, jestem zadowolona, daję temu miejscu i obsłudze symbolicznego lajka – ktoś w tej firmie musiał o to zadbać.
Jeśli jesteś nie tylko Klientką ale prowadzisz swój własny biznes – zerknij na kilka pytań, które podpowiedzą Ci, czy dobrze zabezpieczasz swoją firmę w obszarze obsługi:
- Czy Twoi pracownicy wiedzą, że celem Twojej firmy jest Klient który kupił oraz jest zadowolony – i że tylko taki duet Cię interesuje?
- Czy Twoi pracownicy lubią Klientów? Są uśmiechnięci, pomocni i nie spoczną dopóki nie znajdą dobrego rozwiązania?
- Czy w Twojej firmie są wdrożone małe lub duże sposoby, aby w różnych sytuacjach zaskoczyć Klienta czymś extra?
- Czy Twoja firma interesuje się opiniami Klientów – systematycznie pyta ich o zadowolenie z obsługi, o oczekiwania na przyszłość, lub co podoba im się w innych miejscach?
- Czy osobiście czuwasz nad jakością obsługi – obserwujesz pracowników, rozmawiasz z Klientami, angażujesz się w trudne sytuacje?
- Czy jesteś otwarty na usprawnienia, które podpowiadają pracownicy lub Klienci i wprowadzasz je, aby podnosić ich zadowolenie?
Jeśli więcej niż jedna z odpowiedzi brzmi „nie” – możesz mieć powody do niepokoju. Oznacza to, że zboczyłaś z drogi, która prowadzi do serca Klientów, a ich samych wystawiasz na pokusę konkurencji.
Jak na nią wrócić? Możesz przemyśleć temat, zrobić biznesową burzę mózgów w swoim zespole – lub zasięgnąć biznesowej porady w Instytucie Relacji i Standardów.
Specjalnie dla czytelniczek Obcasów uruchamiamy letnią promocję na darmowe konsultacje. Od dziś do końca wakacji (termin mija 31 sierpnia o północy) możecie wysyłać na adres [email protected] swoje zapytania, przykłady, opisy sytuacji związane z obsługą – a my podpowiemy, jak przywrócić właściwą temperaturę uczuć między Waszą firmą a Klientem. Przy okazji przekonamy Cię, że to przyjemne – a jak Ci się spodoba: po prostu dasz nam lajka.
Artykuł sponsorowany
