Nie było basenu i widoku na morze. Złóż reklamacje!

Wakacyjny wyjazd nie w pełni pokrywa się z tym co obiecało biuro podróży? Choć decyzji nie da się cofnąć, można złożyć reklamację.

reklamacje wakacyjne
Nie było basenu i widoku na morze. Złóż reklamacje. Foto Michalina Piotrowska

Jak wynika z badania „Wyjazdy Polaków”* Instytutu ARC Rynek i Opinia wykonanego na zlecenie BIG InfoMonitor i BIK co piąta osoba korzystająca z usług touroperatorów przynajmniej raz złożyła reklamację. Większość z pozytywnym skutkiem, odzyskując przeważnie do 1 000 zł.Co piąta osoba korzystająca z biur podróży (21 proc.) wielokrotnie lub przynajmniej raz złożyła reklamację na usługi, które miał w ramach umowy zapewnić im touroperator. Statystycznie częściej swoich praw dochodzą mężczyźni, osoby z wyższym wykształceniem, w wieku poniżej 35 lat.

Turyści najczęściej skarżą się na zakwaterowanie

Jak wynika z badania ARC Rynek i Opinia, w wyjazdach z biurami podróży najwięcej zastrzeżeń budzą warunki mieszkaniowe, standard, wyposażenie i położenie hotelu czy pensjonatu. Odpowiedzi ankietowanych, którym zdarzyło się złożyć reklamację zostały podzielone w badaniu na wzór tabeli frankfurckiej (pomocnej w oszacowaniu możliwego zadośćuczynienia za niedogodności na wyjeździe) na trzy kategorie: zakwaterowanie, wyżywienie i transport. Zakwaterowanie zdobyło najwięcej, bo 114 proc. wskazań. Na wyżywienie i transport przypadło jedynie po około 50 proc. głosów ankietowanych.

jak skladac reklamacjeNajczęściej na miejscu okazuje się bowiem, że odległość od plaży nie wynosi 100 metrów, lecz co najmniej kilkaset, budynek nie jest świeżo po remoncie, pokój jest mniejszy, zamiast morza za oknem wyłania się ściana na sąsiedni obiekt, obiecany widok na morze pojawia się po wychyleniu się z balkonu, o ile balkon w ogóle jest, klient trafia do innego hotelu niż planowany, często psuje się winda, a włączona klimatyzacja działa symbolicznie. Aż 29 proc. badanych reklamowało właśnie inne niż obiecane położenia obiektu, jego kiepski standard oraz nieodpowiedni pokój. Następnie najwięcej skarg posypało się na złą obsługę związaną z zakwaterowaniem, czyli sprzątanie i wymianę ręczników czy pościeli – 21 proc. Częstym mankamentem, który później decydują się reklamować turyści są też awarie klimatyzacji i windy – 18 proc. oraz brak obiecanych atrakcji w ramach infrastruktury obiektu:
basenu, sauny, boiska czy kortów – 14 proc.

Wskazania najczęściej reklamowanych niedogodności pokazują również, iż Polacy na wyjeździe zwracają uwagę na to co mają na talerzu. Łącznie 36 proc. badanych żaliło się na wyżywienie: zepsute (12 proc.), monotonne (12 proc.) i niesmaczne (12 proc.). Zdarzały się też przypadki, że na miejscu nie było gwarantowanego menu lub było mniej posiłków. Wśród problemów związanych z transportem najczęściej przyczyną reklamacji są opóźnienia -15 proc.

Doświadczenia ankietowanych pokazują, że nie we wszystkie obietnice pracowników biur podróży należy wierzyć. Zawsze, więc warto poszukać wśród znajomych lub w sieci opinii osób, które już były na miejscu i na formach lub odpowiednich portalach dzielą się wrażeniami i zdjęciami, które lepiej oddają rzeczywistość niż profesjonalne sesje fotograficzne właścicieli obiektu.

30 dni na złożenie reklamacji

Osoby, które wróciły z urlopu, na którym nie było tak jak obiecywało biuro podróży, mają prawo złożyć reklamację i ubiegać się o zwrot kosztów za usługę nie wykonaną zgodnie z umową. Na skargę klient ma 30 dni od dnia zakończenia reklamowanego wyjazdu. Tyle samo czasu na jej rozpatrzenie ma biuro podróży. Pismo opatrzone tytułem „reklamacja” można złożyć osobiście w biurze podróży lub za potwierdzeniem odbioru przekazać przedstawicielowi biura podróży w trakcie pobytu. Do przedłożonych zastrzeżeń i roszczeń warto dołączyć materiał, który będzie stanowił potwierdzenie niedotrzymanych w umowie świadczeń. Mogą to być zdjęcia, filmy oraz rachunki. Reklamować możemy wszystko to, co było ustalane jako stała część organizowanej przez firmę turystyczną imprezy.

Tabela frankfurcka podpowie ile zwróci touroperator

W oszacowaniu wartości poniesionych strat pomaga tzw. tabela frankfurcka, która wprawdzie nie stanowi obowiązującego prawa, ale określa wysokość ewentualnego roszczenia za konkretne braki ze strony organizatora.

Według tabeli frankfurckiej np. za inne niż obiecane położenie hotelu od plaży turysta może domagać się od 5 do 15 proc. ceny wyjazdu. Brak obiecanego widoku na morze, czy balkonu to 5-10 proc. zapłaconej ceny. Z kolei brak klimatyzacji lub jej uszkodzenie, brak basenu, zanieczyszczona plaża wyceniane są na 10-20 proc. ceny, strata czasu przez wymuszoną przeprowadzkę w ramach obiektu to koszt ½ dnia pobytu. O największe zwroty można się ubiegać w przypadku braku wyżywienia (50 proc.), hałasu w nocy czy też robactwa w pokoju (40/50 proc.).

Nasi ankietowani to szczęściarze, bo jak wynika z badania 66 proc. złożonych przez nich reklamacji została rozpatrzona pozytywnie. W efekcie otrzymali od biura całość lub część przedłożonego roszczenia. 62 proc. uzyskało zadośćuczynienie w wysokości do 1000 zł, co dziesiąty ankietowany otrzymał od 1001 do 1500 zł, 17 proc. między 1501 a 2000 zł, a 11 proc. powyżej 2500 zł.

Wpis znaleziono dzięki:

- Reklamacja wakacyjna

- Złożenie reklamacji po wakacjach

- Niezgodna oferta