Zarządcy obiektów w asyście firm ochroniarskich starają się minimalizować ryzyko i zapewnić jak najwyższy stopień bezpieczeństwa i komfortu swoich klientów i najemców, jednakże z uwagi na specyfikę obiektów stanowi to coraz większe wyzwanie.
3 x M, czyli miasto, maszyna, masa
Mówiąc o bezpieczeństwie w centrum handlowym mamy na myśli bezpieczeństwo klientów, najemców i ich pracowników, pracowników zaplecza technicznego, pracowników administracyjnych, oraz bezpieczeństwo całego znajdującego się w nim mienia – sprzętu, infrastruktury oraz towaru. Skalę przedsięwzięcia najlepiej ukazują liczby: tylko trzy największe wrocławskie galerie handlowe rocznie są odwiedzane przez ponad 30 mln klientów. Dodajmy do tego, że w każdym sklepie znajduje się towar o wartości od kilkudziesięciu tysięcy do kilku milionów zł oraz dziesiątki, setki tysięcy zł utargu w kasach.
Stąd pojawia się pytanie – czy centra handlowe powinny być rozpatrywane w kategoriach obiektów o podwyższonym stopniu ryzyka?
– Zdecydowanie tak – odpowiada ekspert, Kamil Traczyk – Wiceprezes Impel Security Polska. Katalog ryzyk, które mogą wystąpić w centrum handlowym jest bardzo szeroki. Zacznijmy od tego, że myśląc o centrum handlowym, powinniśmy je traktować bardziej jak średniej wielkości miasto powiatowe, niż jako budynek. Dlaczego? Ponieważ jednocześnie może przebywać w nim kilka tysięcy osób – wyjaśnia Kamil Traczyk.
Takie zagęszczenie ludzi generuje całe spektrum zagrożeń – tych małych i tych naprawdę poważnych. Zaczynając od niegroźnych wypadków, potknięć, przez omdlenia, kradzieże, aż po napaści i zamachy terrorystyczne. Zapobieganie wszystkim typom zagrożeń wymaga koordynacji wielu procesów, ciągłej koncentracji pracowników ochrony, wykorzystania rozwiązań technicznych, przestrzegania precyzyjnie zaprojektowanych procedur i właściwego, opartego na doświadczeniu nadzoru.
Prewencja przede wszystkim
Ważne jest, aby podczas wyboru dostawcy usług bezpieczeństwa, zarządzający zwracał uwagę na kilka naistotniejszych aspektów. Po pierwsze liczy się doświadczenie. Tylko firma ochrony wykonujaca usługi na terenie dużej liczby obiektów jest w stanie w prawidłowy sposób zaprojektować usługę i zadbać o jej prawidłowe wdrożenie oraz wykonywanie. Po drugie, warto zadbać o zespół pracowników, którzy tę usługę będą wykonywać. Odpowiedzialny i zaangażowany szef ochrony, mający odpowiednie kompetencje i narzędzia do wyboru efektywnej kadry, jest na wagę złota dla każdego zarządzającego. Kolejnym, niezwykle istotnym aspektem jest wdrożenie odpowiednich procedur, uzgodnionych pomiędzy zarządzającym a dostawcą. Tu znów liczy się doświadczenie – im większa ilość obsługiwanych wcześniej obiektów, tym większy zasób wiedzy o potencjalnie niebezpiecznych zdarzeniach i sposobach im zapobiegania.
Jakie są więc metody, by przeciwdziałać kradzieżom, napadom, atakom? Wszystko sprowadza się w gruncie rzeczy do prewencji, w myśl zasady, że lepiej zapobiegać, niż leczyć – komentuje ekspert z Impel Security. W codziennej pracy stawiamy na odpowiednie przygotowanie i przeszkolenie. Obserwujemy, uprzedzamy, działamy. Są centra handlowe zintegrowane z innymi obiektami użyteczności publicznej, na przykład z dworcem kolejowym czy autobusowym, gdzie ludzie poruszają się z walizkami i torbami. Czasami o nich zapominają i taki przedmiot natychmiast wywołuje zainteresowanie. Może to być zwykła walizka, jak i walizka wypełniona materiałami wybuchowymi. W jaki sposób wychwycić różnicę? Tu właśnie pojawia się potrzeba proaktywności. Ochrona, widząc osobę, która porusza się z walizką, zaczyna dyskretnie kontrolować jej poczynania. Jeżeli widzimy, że taka osoba zachowuje się naturalnie, odwiedza kilka sklepów, następnie siada w kawiarni i zwyczajnie zapomina o swojej walizce – wówczas nie ma potrzeby do podejmowania zdecydowanych działań. Jednak, gdy sytuacja wzbudzi jakiekolwiek wątpliwości, czyli osoba wykazuje oznaki zdenerwowania, często się rozgląda, często wraca w te same miejsca, aż w końcu porzuca bagaż – wtedy podejmujemy stosowną reakcję ustaloną z odpowiednimi służbami. W ostateczności jest to ewakuacja obiektu. Ważna jest współpraca pomiędzy pracownikami ochrony i umiejętność odpowiedniego wykorzystania techniki.
Pracownik ochrony – oczy i uszy centrum handlowego
Niezależnie od tego, ile techniki zaimplementujemy w centrum handlowym, kluczowym ogniwem bezpieczeństwa pozostają pracownicy ochrony. To oni są jego oczami i uszami. To oni muszą widzieć jak najwięcej i analizować zachodzące zdarzenia, niezależnie od tego, czy siedzą przed ekranami monitorów w centrum monitoringu, czy patrolują korytarze. Kamil Traczyk wyjaśnia, na czym polegają typowe czynności pracownika ochrony.
– W codziennej pracy ochroniarz pełni funkcję służby informacyjnej dla odwiedzających. Kieruje do wyjścia, do toalet, pomaga znaleźć windę czy odpowiednie wyjście. Poza tym ma swój wkład w funkcjonowanie wielu aspektów obiektu, jak choćby sprawdzenia stanu wszelkich urządzeń i elementów centrum. Raportuje wszystko, co odbiega od standardów – sprawdza stan drzwi, oświetlenia, wind, schodów ruchomych, klimatyzacji i elektryki. Raportuje nawet braki mydła i ręczników w toaletach. Jednocześnie wypatruje kieszonkowców, złodziei, chuliganów i wandali. W przypadku stwierdzenia zagrożenia niezwłocznie wzywa odpowiednie służby ratunkowe, by następnie koordynować ich pracę – gdyż sam najlepiej zna obiekt. Pracownicy ochrony zabezpieczają także ewentualne dowody w miejscu zdarzenia oraz starają się powstrzymać eskalację zagrożenia i uniknąć paniki, która niejednokrotnie zbiera większe żniwo niż pierwotne zagrożenie. Wszystkie działania prowadzone są w oparciu o procedury i pracę zespołową – tłumaczy ekspert.
Dobra załoga to podstawa systemu bezpieczeństwa
Doświadczeni i kompetentni pracownicy z charyzmatycznym dowódcą tworzą zgrany zespół, sprawnie reagujący w rozmaitych sytuacjach. Pracownicy muszą być odpowiednio wynagradzani, by móc oczekiwać od nich zaangażowania i identyfikowania się z centrum handlowym oraz jego problemami. Źle opłacani pracownicy ochrony to ryzyko wysokiej rotacji – wyjaśnia Kamil Traczyk – ponieważ mało kto będzie podejmował się wyzwań i trudności z ochroną obiektu takiego rodzaju, gdy za podobne lub niewiele mniejsze pieniądze może mieć „ciepłą posadę” w jakiejś stróżówce. A przecież każdy pracownik jest inwestycją, zarówno dla swojego pracodawcy, jak zarządcy nieruchomości – dodaje.
Całe szczęście branża bezpieczeństwa jest w fazie gruntownych zmian i redefiniowania warunków pracy – co bez wątpienia powinno pozytywnie odbić się na bezpieczeństwie. Aktualnie około 50% ofert pracy przewiduje zatrudnienie na umowę o pracę. Podobnie jest w firmie Impel – zapewnia nasz ekspert. Tylko stała i stabilna forma zatrudnienia zapewnia korzyści dla każdej ze stron. Pracownik czuje stabilizację i to, że robi coś ważnego, a zarządca lub właściciel centrum handlowego ma większe poczucie bezpieczeństwa, gdyż pracownicy ochrony znają siebie, chroniony obiekt i wszystkie procedury.
Reasumując: podejmując odpowiednie krok, można wykorzystać potencjał ludzi i technologii do zwiększenia bezpieczeństwa w centrach handlowych. Jednak z uwagi na specyfikę obiektów i to, że centra tworzą swojego rodzaju ekosystem, w którym znajdują się różne osoby, nie można tego zagwarantować w 100%. Zarządcy w wyborze dostawców usług bezpieczeństwa powinni więc kierować się nie tylko ceną, ale przede wszystkim doświadczeniem, certyfikatami i wdrożonymi standardami jakości, by stworzyć możliwie najskuteczniejszy system bezpieczeństwa, który będzie służył wszystkim osobom obecnym w centrum handlowym.
