Czego ci nasi Klienci tak naprawdę chcą? Wydawać by się mogło, że ostatnie pytanie
to klucz do sukcesu – ale my niczym Paul Arden zachęcamy: cokolwiek myślisz, pomyśl
odwrotnie. Bo czy wiesz, czego Twoi Klienci NIE lubią?
Pierwszym krokiem do poprawy doświadczeń Klientów z marką powinna być eliminacja tego, co im przeszkadza. Aby dotrzeć do takiej wiedzy można zrobić badania, pytać Klientów o opinie podczas bezpośredniej obsługi, otworzyć się na informacje od pracowników lub sięgnąć do szuflady z reklamacjami. Każde z tych źródeł to zbiór gotowców! I choć każda firma jest inna –doświadczenie eksperckie pozwala nam zdefiniować kardynalne grzechy wspólne. Spójrz i pomyśl, czy masz je na swoim biznesowym sumieniu?
1. Każesz Klientom czekać
Nawet jeśli marzysz o wielokrotnie zawijanych kolejkach, ustawionych po Twoje produkty od bladego świtu – Klienci kolejek nienawidzą. Każda minuta czekania to wymierny spadek ich zadowolenia, a margines tolerancji tylko się obniża. Słyszy się, że zniecierpliwienie zamienia się w złe oceny w badaniach satysfakcji…już po 5 minucie oczekiwania!
2. Twoim pracownikom nie zależy
Na uśmiechu. Milej atmosferze. Empatycznym zrozumieniu sprawy Klienta. Zaangażowaniu
w znalezienie dobrego rozwiązania. W pracy są za karę, a w ogóle praca w obsłudze to tylko
etap przejściowy w ich karierze – czemu dają wyraz całą swoją postawą. Tyle szans na
zrobienie złego wrażenia ilu Klientów każdego dnia. Szkolić? Wymieniać? Oto jest pytanie.
3. Nie realizujesz spraw od ręki
Z jakiś powodów wolisz „nadać sprawie bieg” i wyznaczyć kolejny termin niż zająć się
sytuacją od razu – mimo, że dla Klientów czas i sprawne rozwiązanie problemu to kryterium
wysokiego zadowolenia. Odsyłanie do innego pracownika, pod inny adres, na infolinię lub do
Internetu to prawdziwa konsumencka zmora!
4. Nie informujesz co dalej
Zdarzają się sytuacje, że znalezienie rozwiązania wymaga współpracy różnych zespołów, co
może potrwać. Klienci są gotowi zaczekać i zrozumieć – ale nie wtedy, gdy pomijasz ważne
dla nich informacje: jakie będą dalsze kroki, kto je wykona, czy muszą coś jeszcze zrobić i
kiedy nastąpi zamknięcie tematu. Powiedz, zapisz, zadzwoń, wyślij – ale nie milcz! No i jak
obiecałeś: to wykonaj.
5. Jesteś natarczywy
Atakowanie już od progu uprzejmym dzień dobry i propozycją pomocy. Ustawiczne wydzwanianie do Klienta z ofertą ich życia. Odporność na „nie, dziękuję” przy prezentacji kolejnego produktu. Osaczanie sprzedażą. Klienci nie lubią być kompletnie ignorowani – ale
wysoce cenią zainteresowanie wyrażone taktem. Chcą kupować – ale nie pod przymusem.
6. Nie kryjesz rozczarowania, gdy Klient nie kupi
Tak bardzo zależy Ci na sprzedaży teraz, zaraz, natychmiast – że zapominasz, że istnieje „jutro”. Są sytuacje, gdy Klient potrzebuje zakup przemyśleć lub skonsultować. Inwestycja w
przyjazny klimat do ostatniej chwili to inwestycja w kolejne spotkanie. Foch, że
bezskutecznie poświęciłeś tyle czasu nie działa na Twoją korzyść!
7. Nie zapewniasz dobrego serwisu po sprzedaży
To tak, jakbyś rezygnował z szansy na lojalność swoich Klientów. Nie możesz nie wiedzieć, że dla Klienta ważny jest nie tylko moment zakupu – ale cały okres współpracy. I że bacznie
obserwuje, czy traktujesz go z jednakowym zaangażowaniem także wtedy, gdy ma pytanie, produkt się zepsuł, wymaga reklamacji lub zwrotu. Jeśli Twoje ręce są szeroko otwarte tylko na widok klienckiego portfela – nie licz na długotrwałą współpracę. W końcu „co dajesz to dostajesz!”
Brzmi znajomo? Jeśli tak, to….dobrze. Bo to znaczy, że już wiesz, że niedopuszczanie do
grzechów w obsłudze to piekielnie gorący temat !