Wakacje powinny być czasem relaksu i regeneracji. Niestety, coraz częściej kończą się rozczarowaniem – zamiast obiecanego komfortu turyści trafiają do brudnych pokoi, bez klimatyzacji, w hałaśliwych lokalizacjach lub zupełnie innych miejscach niż te opisane w ofercie. Czy w takiej sytuacji mamy szansę na rekompensatę?
– Zdecydowanie tak. Konsument nie jest bezbronny. Zarówno prawo konsumenckie, jak i cywilne przewidują możliwość dochodzenia odszkodowania lub zadośćuczynienia – w zależności od okoliczności – tłumaczy mec. Tymoteusz Paprocki z kancelarii Paprocki, Wojciechowski & Partnerzy.
Biuro podróży zawiodło? Reklamacja to pierwszy krok
Jeśli wakacje organizowało biuro podróży, podstawą dochodzenia roszczeń jest ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, która obowiązuje na terenie całej Unii Europejskiej. Zgodnie z nią, organizator wycieczki musi zapewnić wszystkie elementy zgodnie z umową – od zakwaterowania po wyżywienie i atrakcje dodatkowe. W przypadku uchybień, klient może domagać się:
obniżki ceny,
odszkodowania,
zadośćuczynienia za tzw. „zmarnowany urlop”.
– Jeśli hotel nie spełniał deklarowanego standardu, nie odbyły się obiecane wycieczki, a całość odbiegała od oferty – konsument ma prawo złożyć reklamację. Jeżeli ta zostanie odrzucona, sprawa może trafić do sądu – wyjaśnia mec. Paprocki.
Tabela Frankfurcka – praktyczne narzędzie przy roszczeniach
W wielu sprawach pomocna okazuje się tzw. Tabela Frankfurcka – nieoficjalne, lecz często stosowane przez sądy zestawienie procentowych obniżek ceny za konkretne niedogodności, m.in.:
brak klimatyzacji – 10–20%,
hałas nocny – 10–40%,
brak balkonu lub widoku – 5–10%,
brudna łazienka – 10–20%.
– Tabela ułatwia oszacowanie skali uchybień i często pozwala zakończyć spór polubownie. Warto wiedzieć, że klientom należy się nie tylko zwrot za brak usług, ale również rekompensata za stres, niewygody i brak wypoczynku – podkreśla ekspert.
W przypadkach poważniejszych – jak np. zmiana hotelu na gorszy, brak jedzenia czy podstawowych udogodnień – możliwe jest dochodzenie zadośćuczynienia za utracone korzyści, czyli nieudany wypoczynek w sensie emocjonalnym.
Samodzielna rezerwacja – co, gdy trafimy na oszusta?
Wiele osób organizuje wakacje samodzielnie – przez portale rezerwacyjne lub ogłoszenia w mediach społecznościowych. Niestety, to również zwiększa ryzyko rozczarowań: nieistniejące obiekty, brudne pokoje, fałszywe opisy.
– W takich przypadkach zastosowanie mają ogólne przepisy prawa cywilnego, przede wszystkim te dotyczące nienależytego wykonania umowy – wyjaśnia mec. Paprocki. – Jeśli warunki zakwaterowania nie odpowiadały opisowi, mamy prawo domagać się obniżki ceny, zwrotu kosztów, a w przypadku szkody – również odszkodowania.
Portale rezerwacyjne – czy dają dodatkową ochronę?
Rezerwując przez znane platformy (np. Booking, Airbnb), często korzystamy z dodatkowych zabezpieczeń – jak Gwarancja Gościa czy systemy rozwiązywania sporów. To dobre wsparcie, ale nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń przed sądem, szczególnie gdy portal nie reaguje adekwatnie.
– Najczęstsze problemy przy samodzielnych rezerwacjach to:
• nieistniejące obiekty (tzw. oszustwa bookingowe),
• rozbieżność oferty z rzeczywistością,
• nagłe anulowanie rezerwacji bez zwrotu pieniędzy,
• nielegalny podnajem – wylicza mec. Paprocki.
Jakie mamy możliwości prawne?
W przypadku umów z osobą prywatną można powołać się na:
przepisy o najmie lokalu i rękojmi za wady fizyczne,
art. 471 Kodeksu cywilnego (nienależyte wykonanie umowy),
a w razie oszustwa – art. 286 Kodeksu karnego (przestępstwo oszustwa).
Kluczowe są dowody: korespondencja, potwierdzenia rezerwacji, screeny oferty, zdjęcia stanu lokalu i – w razie interwencji – notatki policyjne.
Jak się chronić przed wakacyjnym rozczarowaniem?
Warto pamiętać o kilku zasadach, które mogą uchronić nas przed problemami:
Korzystajmy z dużych, znanych platform – łatwiej tam dochodzić roszczeń.
Sprawdzajmy opinie, zdjęcia i historię konta gospodarza.
Płaćmy tylko przez system rezerwacyjny, unikając prywatnych przelewów.
Zapisujmy całą korespondencję i dokumentujmy warunki na miejscu.
– To, że organizujemy wyjazd samodzielnie, nie oznacza, że jesteśmy pozbawieni ochrony. Prawo obowiązuje również na wakacjach – podsumowuje mec. Tymoteusz Paprocki.
